Configuración de Políticas de SLA

Las Políticas o Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA), es el tiempo de respuesta acordado entre el proveedor y el cliente para responder o resolver determinado requerimiento. 

Freshdesk permite establecer estas políticas, primero permitiendo configurar el tiempo máximo que debe de esperar un ticket sin ser respondido o resuelto, y consecuentemente, notificando por medio de correos, mensajes que podrían servir como recordatorios o llamados de atención a los agentes, supervisor o responsable, indicando que se ha infringido con alguna regla de servicio.

Puedes tener una sola política de SLA por defecto para todos tus clientes, o distintas políticas para diferenciar tus clientes.

Así también, Freshdesk te permite establecer políticas de SLA de acuerdo a los niveles de prioridad: "Urgente, Alto, Moderado o Bajo". Puedes añadir en las configuraciones automatizadas cómo determinar qué prioridad darle a algún nuevo requerimiento o manualmente establecerlo en el propio ticket. 

Cómo Crear Políticas de SLA

1. Haz click en Políticas de ANS de la pestaña Admin
   

   

   
   
2. Luego hacer click en el botón "Editar" de la regla: "Default SLA Policy"
3. Es opcional que cambies el título otorgado a esta regla y proveer una pequeña descripción de la misma.
4. Establece tus políticas de acuerdo a la prioridad asignada al ticket

• Ten presente que la prioridad puedes establecerla de forma manual o por medio de configuraciones automatizadas.
• Recuerda escoger si los tiempos de SLA deben de ser calculados de acuerdo al Horario Laboral Configurado (Business Hours) o a las Horas de Calendario (Calendar Hour).

1. Si deseas notificar a supervisores cuando las políticas de Freshdesk han sido infringidas, habilita la opción "¿Qué ocurre cuando se incumple este ANS?"
   Esta opción te permite notificar a determinados agentes cuando una política de SLA no se respondió a tiempo y, una segunda opción para notificar cuando no se resuelven a tiempo.
   
   Freshdesk también te permite establecer filtros como: Empresa, Producto, Fuente, Tipo; que te permiten determinar cuándo una falta debería de ser notificada a supervisores o al agente correspondiente. Esto se configura en la opción "Aplicar a:"